¿Qué es Marketing del Contacto?

En la página 207 del libro “Cómo construir una marca exitosa sin publicidad: el caso Café Martínez”, digo que “una marca no es lo que ella dice que es, sino lo que el cliente experimenta”.

marketing del contacto

En pocas palabras mi credo es: no importa lo que la empresa diga en su comunicación controlada. Importa lo que suceda en la verdadera experiencia del cliente con el producto o servicio. Y particularmente en el caso de los servicios, esa experiencia sucede en los puntos de contacto entre clientes y empresa, sean presenciales, telefónicos o electrónicos. Es por eso tan relevante el momento del contacto. Es allí donde se verifica si la promesa de la marca se cumple…o no.

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Alguien podrá preguntarse si esto no tiene que ver con el ya tradicional concepto de IanCarlson “momentos de la verdad” y en efecto está muy vinculado, pero hemos preferido acuñar el término Marketing del Punto de Contacto o más breve Marketing del Contacto para sintetizar el concepto de que existe un conjunto de “aspectos que influyen en la percepcióndel cliente y que llamaremos las variables accionables de la mezcla demarketing o marketing mix del punto de contacto del cliente [que]son tres: tarea, trato y tangibilidad” (p. 102 del libro citado).

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¿Porqué hoy es relevante este concepto? Porque nunca antes las experiencias de los clientes tuvieron el alcance que hoy tienen en virtud del enorme poder de difusión que permiten los medios sociales a través de un boca a boca potenciado digitalmente. Se puede construir marca de esta manera, pero es más grande aún el riesgo de que se destruya la marca por omitir, ignorar o menospreciar el impacto del Marketing del Contacto.