Twitter y la atención al cliente: 6 recomendaciones

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Supongamos que manejamos bien una serie de puntos de contacto y queremos expandirnos hacia Twitter. ¿Vale la pena el esfuerzo? Mi respuesta es sí, pero… hay que tener cuidado.

A continuación van una serie de tips a considerar cuando usemos Twitter para atender a nuestros clientes:

1) El uso deTwitter como IVR: cuándo es aceptable

No son pocas las empresas que utilizan su cuenta de Twitter como si fuera un IVR (Interactive Voice Response) telefónico: automatizan volúmenes grandes de interacciones, crean tickets de atención, redirigen a los clientes a otros canales tradicionales (teléfono o e-mail) y facilitan la captación del feedback generado por parte del cliente. Desde luego que a mi entender un medio social tiene que tener un lenguaje humano y no automatizado, pero en esta instancia en la que nos encontramos, no me animo a calificar este uso de Twitter como incorrecto, especialmente si es que eso es lo que su capacidad en Twitter (personal encargado de la cuenta, tiempo, recursos) les permite hacer. Puede ser un medio razonablemente bueno para distribuir mejor la información, los reclamos y las quejas. Si tu negocio implica reclamos cuya resolución es larga o requiere datos sensibles (números de cuentas e información personal del cliente) entonces esta puede ser una buena manera de proceder. Enviar desde Twitter al cliente a un canal en el que su problema pueda ser efectivamente resuelto es algo importante (siempre teniendo cuidado de no mover al cliente más de una vez, ya transformándose esto último en algo irritante).

El siguiente es un ejemplo de la cuenta de Twitter de Nissan México (@Nissan_mx), en el cual la empresa ofrece su ayuda a un cliente que está teniendo problemas con la cobertura por parte de un concesionario. Para esto, lo derivan a un centro de atención telefónica.

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2) La clave de Twitter: velocidad de respuesta

Es una de las cosas más obvias pero en las que se sigue fallando: Twitter implica inmediatez y como tal los tiempos de respuesta dentro de la plataforma deben ser cortos. Es importante tener en cuenta esto antes de tomar la gran decisión de transformar Twitter en un punto de atención al cliente. Se debe medir cuántas menciones recibe la empresa diariamente y cuánto personal necesitaría para responder a esas menciones en menos de 1 hora. No tiene sentido en Twitter responder a un cliente un día después de que hizo una consulta y mucho menos si se trata de una queja.

Un buen ejemplo es la línea aérea LAN (@LAN_Ayuda), la que a pesar de recibir en plazos concentrados gran cantidad de menciones (debido a cuestiones operativas tales como demoras en los vuelos, atrasos y cancelaciones) tiene una alta velocidad de respuesta tanto a quejas como a comentarios positivos. Esto es muy importante para fortalecer la lealtad del cliente. En menos de 12 minutos dan respuesta a una queja de un pasajero, quién había mencionado a otra de las cuentas de LAN, centralizando la respuesta en una sola cuenta de soporte.

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3) La experiencia personalizada como factor diferencial

La gran ventaja de las redes sociales es que pueden hacer que las empresas grandes sean chicas de nuevo. Con esto me refiero a que hay un trato personalizado al cliente que se suele hacer cuando las empresas actúan de manera local pero van perdiendo a medida que crecen. Esta cercanía con el cliente hace parecer a la compañía más humana y Twitter permite mantener un contacto más cercano con el usuario. Algunas claves para lograr esto son:

  • Mantener una biografía de Twitter actualizada y personal, no tiene porqué ser formal. Mencionar en la biografía las cuentas de Twitter de quién maneja la cuenta empresarial genera un sentimiento de confianza entre los usuarios.
  • Firmar los tuits con el nombre de la persona que representa la empresa y mencionar el nombre del cliente también es importante para construir confianza y cercanía. Aquí aparece una muy buena interacción de la cuenta se soporte de Cablevisión México (@ayudacable) a uno de sus clientes, en la cual se refiere al mismo por su nombre. Además, logra ubicar la identidad y zona del usuario en tan solo 2 minutos para transmitirle esa información de manera correcta. Se puede apreciar la sorpresa del usuario ante el nivel de efectividad en la interacción.

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  • Es importante darle prioridad a nuestros clientes mediante un tratamiento personalizado. Para esto es recomendable tener una cuenta separada dedicada exclusivamente para consultas/dudas y quejas de los clientes. Facilita la organización interna, la división de tareas y la calidad de la atención al cliente. Un buen ejemplo de esto es la cuenta de apoyo que anteriormente mencionamos de la compañía Cablevisión en México (@ayudacable).

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4) Aprovechamiento del tiempo, importante en muchos casos

En caso de que tu negocio implique que con cierta frecuencia se dé un gran aumento de las quejas o dudas de los clientes en un período breve (por ejemplo cortes del servicio, fallas en los productos, etc.) es necesario optimizar el uso del tiempo para lograr atender a esa gran cantidad de contactos por parte de los clientes. Hay dos cosas fundamentales para hacer esto:

  • Uso correcto de los DM: Si lo que el cliente pregunta no puede ser resuelto en 140 caracteres pero sí en 280 ó 420 entonces considera mandarle una serie (no más de 2 ó 3) de mensajes directos. Si rediriges al cliente a otro medio, puede implicar que tarde más tiempo aún y no logre contactarse. En definitiva sólo estarás moviendo a la persona de canal sin sentido alguno. En este caso, la cuenta de Nextel Argentina (@NextelAR) decide correctamente manejarse a través de DM en lugar de trasladar innecesariamente de canal al usuario.

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  • Tener un plan ante contingencias: esto es sumamente importante. Es recomendable que si sabemos que va a surgir un problema y que muy probablemente tenderemos muchas quejas y reclamos (supongamos que uno de nuestros productos tiene una falla de fabricación) lo mejor es realizar un tweet explicando la situación y marcar ese tweet como fijo para que se mantenga arriba de todos los otros.

En cuanto a lo referido al tiempo, también es importante saber en qué horarios debe estar activa nuestra cuenta de Twitter según el tipo de negocio que manejemos. Es necesario que consideres si tu servicio/producto necesita que las personas puedan realizar reclamos durante todo el día (cosa importante para servicios que están disponibles 24/7). Si la empresa es internacional también necesitará estar disponible y activa según los usos horarios de diferentes países. En este caso observamos la cuenta de Samsung Argentina (@SamsungArg) que delimita los horarios de disponibilidad en su biografía de Twitter, al no ser un servicio de urgencia.

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5) Atender a los no clientes y ganarlos

Uno pensaría que la cuenta de atención al cliente está para atender a los clientes. Eso no es del todo así. Una estrategia muy efectiva para mejorar la reputación de nuestra marca y sumar nuevos clientes es la de contestar dudas y preguntas de personas que no son clientes nuestros. Puede que un no cliente realice mediante Twitter (preguntándole a sus followers) una consulta acerca del nicho/sector en el cual se desempeña tu empresa. Esto pasa con mucha frecuencia y puede ser una oportunidad muy buena para empresas buscando aumentar su base de clientes. Simplemente responde las dudas de estas personas, dejando así una muy buena imagen de tu marca que se preocupa por ellos sin que ni siquiera sean clientes. Obviamente para hacer esto primero hay que encontrar esas dudas/consultas, para lo cual se puede usar alguna de las herramientas de monitoreo de social media disponibles o contar con un servicio externo que realice el monitoreo. Un ejemplo de esto es la cuenta de Puma México (@PUMAmexico), resolviendo las dudas de un posible futuro cliente, aunque todavía no haya adquirido el producto.

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6) El conocimiento es clave

Antes nos enfocamos en la velocidad de respuesta como factor clave pero nunca debe afectar a otro de los factores fundamentales: la calidad de la atención. Por más rápido que respondamos a nuestros clientes, si la respuesta no es precisa y útil no les servirá para nada. Es muy importante, por lo tanto, considerar qué conocimientos debe tener el equipo encargado de contestar y resolver las dudas y quejas de nuestros clientes vía Twitter. En caso de que sea probable que los mismos nos pregunten acerca de cuestiones técnicas o específicas del sector de la empresa, los encargados de la cuenta de Twitter deben ser capaces de responder correctamente. Por ejemplo, los proveedores de internet requieren conocimientos específicos, como es el caso de la cuenta de Fibertel (@fibertel), que asesora a uno de sus clientes con un problema y le recomienda reiniciar el módem.

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Finalmente, Twitter puede ser una gran herramienta para fidelizar clientes ya existentes, generar nuevas posibilidades de negocio, atender a nuestros clientes y brindarles un servicio diferencial. Pero antes de abordar esta tarea tan grande, recomiendo hacer un análisis extenso de la situación de nuestra empresa en cuanto a la utilización que se le dará a Twitter, ya que esto determinará el equipo y los recursos destinados a esta red social. Una vez determinado esto, será hora de lanzarse a este valioso medio social.

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